人工智能聊天机器人为提升客户服务品质带来的机遇

人工智能是一种使用机器模拟人的智能的技术,包括让机器人具备一些人类认知功能,比如说学习与解决问题。也许会有人担心一个超级智能存在的将来,但也有人执着于探索人工智能带来的各种可能性。人工智能可以为人类提供前所未有的帮助,其中一种可能性,就是提高聊天机器人的性能。

Forrester预计一些公司将会对人工智能技术增加超过300%的投资,而这些公司中,57%会将人工智能用于客户服务。此外,IDC也声明,2018年将有有五分之一主流零售商会在定制品牌体验中使用人工智能。为什么越来越多的企业开始尝试使用人工智能,下面是几个原因:

第一,人工智能可以不停地学习

人可以从工作中学习经验,通过持续接收和处理顾客发送的信息,并不断改进,聊天机器人会逐渐形成专门针对顾客需求的行为模式,每一次对话都将为人工智能提供更多可处理数据。它们会很快搞清楚你的顾客更喜欢什么,想要什么,以及会有什么疑问。

第二,人工智能可以向人类学习

人工智能不仅能从你的顾客那里获取经验,没人比你的客服团队更适合与聊天机器人搭档,并且教授他们业务知识。专业的客服专员明白他们需要聊天机器人做些什么,他们会保证人工智能获取到正确的信息。

举个例子,如果一家社交网络公司需要聊天机器人过滤出侮辱性言论,机器人大概会找出所有包含暴力和猥琐词汇的言论,这其中也可能会包含一些没有问题的内容。没有人类的帮助,“我希望今晚邹市明能把木村翔打得满地找牙”可能就会被机器人认定为侮辱性言论,所以机器人要正常运转还是需要人类的协助。

第三,人工智能可以处理简单的问题

大多数人工智能目前还没有高级到可以处理复杂的客户服务问题。事实上,脸书的聊天机器人只能管理30%的顾客要求。这些机器人还是比较适合处理类似的组织好的对话过程。

不过好在,机器人只是在帮忙处理一些简单和直接的需求上,就能帮你和你的客服团队节省大量时间,比如说转接来电,回复基本问题,处理退款,更换密码和发送信息等。这些都让你的客服团队有更多时间和自由去处理更紧急和棘手的任务。

第四,人工智能可以节省人力成本

你无需花时间金钱培训你的机器人,也不需要给它们买保险,它们不需要餐贴或者食堂,你也不用担心它们隔三差五就辞职去另寻高就。人工智能比人类雇员更便宜,使用人工智能可以为企业节省一大笔开销。你可以把这笔钱投入到改进客服团队工作效率的更多资源上,你也可以直接用这笔钱给员工加薪,提高员工满意度,从而让他们更有干劲。

许多科学家们害怕超级智能会带来第三次世界大战,为人类带来灾祸,比如Elon Musk和Stephen Hawking,但其他一些人, 比如Bill Gates和Mark Zuckerberg,从中看到的是一个更乐观的未来:人类与机器人和谐相处,共同努力。我们可以为创建美好的未来努力,让机器人成为我们的优势,为顾客提供更优质的服务。

ReignDesign正在自主开发聊天机器人[Savvy](http://savvy.group/),一个提升客户服务品质的聊天机器人平台。如果你想要了解更多信息,请联系我们的业务团队。

 

James Zhang

James Zhang is Business Development Manager at ReignDesign

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